Cette formation prépare à la/aux certifications Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate (MCDCSFCA)

Objectifs
Installer et configurer l’application pour le service client
Identifier les scénarios communs du service client
Compléter un processus de résolution des cas
Analyser les données du service client
Automatiser le traitement des enregistrements de gestion des cas
Créer et utiliser des articles de connaissances
Créer et utiliser des droits et des accords de niveau de service

Pré-requis
Cette formation est conçue pour les personnes qui aspirent au
rôle d’administrateur de Microsoft 365 Enterprise et qui ont
terminé un des chemins de certification d’administrateur de
charges de travail Microsoft 365

Contenu
Module 1: Aperçu sur le service clients
Dans ce module, les étudiants découvriront les bases du service client dans Dynamics 365. Les étudiants installeront et configureront l’application et découvriront également les rôles de sécurité, les applications liées et les analyses.
Leçon 1: Créer des enregistrements de cas
Leçon 2: Applications de service liées
Leçon 3: Analyses pour le service
Leçon 4: IA pour le service
Leçon 5: Configurer le service client
Leçon 6: Résumé du module
Module 2: Gestion des cas
Dans ce module, les étudiants apprendront à ouvrir et résoudre les cas du service client, à la fois manuellement et avec l’automatisation.
Leçons
Leçon 1: Aperçu de la gestion des cas
Leçon 2: Créer des enregistrements de cas
Leçon 3: Gestion de la file d’attente
Leçon 4: Routage des cas
Leçon 5: Résoudre des cas
Leçon 6: Résumé du module
Module 3: Accords de niveau de service et droits
Dans ce module, les étudiants apprendront à définir et utiliser les droits et les modèles de droits, ainsi que les accords de niveau de service et la façon de résoudre des cas grâce à cesoutils.
Leçon 1: Aperçu des accords de niveau de service et des droits
Leçon 2: Créer et gérer des droits
Leçon 3: Créer et gérer des accords de niveau de service
Leçon 4: Résumé du module
Module 4: Gestion des connaissances
Dans ce module, les étudiants apprendront à créer et à utiliser la gestion des connaissances. De plus, les étudiants découvriront le cycle de vie des articles sur les connaissances.
Leçon 1: Aperçu de la gestion des connaissances
Leçon 2: Créer et organiser
Leçon 3: Utiliser le contenu des connaissances
Leçon 4: Gérer le contenu des connaissances
Leçon 5: Résumé du module